Les clients au centre du rôle de chef d’entreprise

Pour la majorité des propriétaires d’enseigne (sinon tous), la relation client est au centre des préoccupations : c’est grâce à elle qu’une affaire tourne ! Pascal  Planté et sa femme Florence sont les propriétaires d’un Roady à Niort (79), et Vanessa Bezault dirige un Bricomarché avec son mari à Morteau (25). 

Tous deux nous expliquent comment ils gèrent cette relation fondamentale au quotidien, ainsi que les stratégies qu’ils mettent en place pour la valoriser.

Quel est votre parcours ? Avez-vous déjà travaillé dans un métier de contact avec la clientèle ? 

Vanessa Bezault

La reprise de notre Bricomarché, nous l’avons effectuée ensemble avec mon mari. Il était responsable d’une agence de serrurerie, il avait donc l’habitude du contact avec la clientèle. Pour moi, c’était la première fois : j’étais directrice d’une agence digitale avant de me lancer dans l’aventure entrepreneuriale. Nous avions envie de renouveau et nous avons quitté nos emplois pour ouvrir notre Bricomarché à Morteau.

Lorsque vous avez démarré votre affaire, avez-vous reçu des conseils et des indications ? De la part de qui ?

Vanessa Bezault

La formation du Groupement nous offre de nombreux conseils, et les 6 premiers mois de la reprise ont été une phase d’observation. On a gardé l’équipe en place qui avait déjà de l’expérience et on est restés en contact avec les anciens propriétaires.

Au quotidien, quel contact avez-vous avec votre clientèle ? 

Vanessa Bezault

Je pense qu’il est fondamental de savoir faire ce que l’on demande à nos collaborateurs. Je vais régulièrement à la caisse du magasin, je vais sur le terrain lorsqu’on est en effectif réduit par exemple. Les clients apprécient particulièrement de voir le chef d’entreprise dans le magasin, ça crée un échange dynamique avec eux.

Qui sont vos clients ? Comment avez-vous appris à les connaître ? 

Vanessa Bezault

À Morteau, nos clients sont ruraux et à la recherche de produits locaux. On met donc en avant les acteurs de la région comme des artisans locaux, mais aussi des créateurs. Ils sont plutôt curieux et aiment le changement, c’est pourquoi on essaye de changer régulièrement des choses dans le magasin.

On s’est aperçu des préférences de nos clients en essayant de nouvelles choses, mais on aime aussi leur demander directement ce qu’ils attendent de nous.

À quel point la relation client est-elle importante dans la gestion de votre magasin ?

Vanessa Bezault

La relation client c’est le nerf de la guerre ! Sans consommateur, il n’y a pas de société. À la reprise, nous avons fait beaucoup de communication pour séduire la clientèle de ce magasin qui existe depuis 30 ans. On a proposé du renouveau pour faire marcher le bouche-à-oreille et on communique beaucoup sur les réseaux sociaux.

Adaptez-vous vos commandes ou l’organisation de votre magasin en fonction des attentes et des besoins de vos clients ? 

Vanessa Bezault

Pour plus de 95% de nos produits en vente, on travaille avec les fournisseurs référencés du Groupement. Pour nos clients, on est le quincaillier du coin : ils viennent chez nous en dépannage, mais aussi pour trouver une expertise bricolage. On propose aussi des produits locaux que nos clients adorent : du bois local, mais aussi des produits d’artisanat comme des bijoux ou de la poterie. On cherche à combler leurs attentes !

Quelles relations entretenez-vous avec votre clientèle et quelles actions mettez-vous en place pour la satisfaire ? 

Vanessa Bezault

Il est nécessaire de côtoyer notre clientèle, sinon on ne peut pas la connaître vraiment ni lui proposer l’offre dont elle a besoin. Elle est au centre de toutes les actions que l’on mène dans le magasin. On se démarque des plateformes de vente en ligne en misant sur la proximité !

On se met à la place de clients pour proposer des services : la livraison à domicile, le paiement en 3 ou 4 fois sans frais, la location de matériel.

En boutique comme à l’atelier, on a un vrai fonctionnement pédagogique : il y a des affiches pour aider les clients et des vitrines présentant des éléments mécaniques.

Vous arrive-t-il de gérer des conflits ?

Vanessa Bezault

Les conflits sont assez rares dans notre Bricomarché : nos clients viennent faire leurs courses, il est rare qu’ils repartent déçus. Lorsqu’un conflit se produit, on le résout calmement pour éviter de donner une atmosphère anxiogène au magasin.

L’anticipation des attentes joue-t-elle un rôle important dans votre rapport à votre clientèle ? 

Vanessa Bezault.

Notre Bricomarché connaît un peu de saisonnalité : l’été les ventes de produits d’extérieur augmentent, comme les tables ou les salons de jardin, et l’hiver les produits de chauffage sont davantage vendus. 

Nos clients sont toujours à la recherche de nouvelles expériences, on mène des enquêtes de satisfaction avec une borne à la sortie du magasin. On leur demande ce qu’ils préfèrent, par exemple entre les granulés ou le bois pour le poêle. De cette manière, on sait quoi commander pour répondre à la tendance.

Comment managez-vous votre équipe pour qu’elle place le client au centre de son attention ? 

Vanessa Bezault

Lorsque je recrute, je fais attention à la manière dont la personne se tient, est-ce qu’elle sourit, est-ce qu’elle est capable de garder son sang-froid. Le sourire est la principale qualité d’un collaborateur. Je briefe les équipes pour qu’elles sachent se rendre disponibles, qu’elles répondent aux questions et qu’elles se mettent à leur place pour les satisfaire autant que possible. On leur donne aussi beaucoup d’autonomie et de responsabilités.

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