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Les clients au centre du rôle de chef d’entreprise

30 juin 2022

Pour la majorité des propriétaires d’enseigne (sinon tous), la relation client est au centre des préoccupations : c’est grâce à elle qu’une affaire tourne ! Pascal  Planté et sa femme Florence sont les propriétaires d’un Roady à Niort (79), et Vanessa Bezault dirige un Bricomarché avec son mari à Morteau (25). 

Tous deux nous expliquent comment ils gèrent cette relation fondamentale au quotidien, ainsi que les stratégies qu’ils mettent en place pour la valoriser.

Quel est votre parcours ? Avez-vous déjà travaillé dans un métier de contact avec la clientèle ? 

Vanessa Bezault

La reprise de notre Bricomarché, nous l’avons effectuée ensemble avec mon mari. Il était responsable d’une agence de serrurerie, il avait donc l’habitude du contact avec la clientèle. Pour moi, c’était la première fois : j’étais directrice d’une agence digitale avant de me lancer dans l’aventure entrepreneuriale. Nous avions envie de renouveau et nous avons quitté nos emplois pour ouvrir notre Bricomarché à Morteau.

 

Pascal Planté

Avant de me lancer dans l’aventure Mousquetaires, j’ai passé 30 ans dans l’agroalimentaire. J’étais régulièrement au contact des  clients boulangers artisanaux ou industriels. Après la reprise de notre Roady, il y a trois ans, nous avons fait l’expérience du commerce pour la première fois. Il y a un vrai travail d’accompagnement à faire avec la clientèle, pour les rassurer, leur expliquer ce que nous faisons pour eux et leur donner des conseils pertinents.


Lorsque vous avez démarré votre affaire, avez-vous reçu des conseils et des indications ? De la part de qui ?

Vanessa Bezault

La formation du Groupement nous offre de nombreux conseils, et les 6 premiers mois de la reprise ont été une phase d’observation. On a gardé l’équipe en place qui avait déjà de l’expérience et on est restés en contact avec les anciens propriétaires.

 

Pascal Planté

Avant la reprise, nous avons suivi la formation du Groupement et nous avons  reçu les précieux conseils des autres chefs d’entreprise. Nous avons aussi reçu un accompagnement pendant 3 semaines de la part des anciens propriétaires. Mon expérience personnelle m’a permis d’ajuster ma méthode de vente : j’aime être cordial, je suis optimiste et toujours dans le conseil, tout en sachant rester ferme sur mes positions.


Au quotidien, quel contact avez-vous avec votre clientèle ? 

Vanessa Bezault

Je pense qu’il est fondamental de savoir faire ce que l’on demande à nos collaborateurs. Je vais régulièrement à la caisse du magasin, je vais sur le terrain lorsqu’on est en effectif réduit par exemple. Les clients apprécient particulièrement de voir le chef d’entreprise dans le magasin, ça crée un échange dynamique avec eux.

 

Pascal Planté

Je suis proche de mes clients comme de mon équipe : j’ai été présent  au poste de vendeur directement en magasin pendant deux ans et demi après la reprise. Depuis 6 mois, nous avons trois vendeurs en magasin. On échange nos expériences et je leur donne des conseils de relation client.


Qui sont vos clients ? Comment avez-vous appris à les connaître ? 

Vanessa Bezault

À Morteau, nos clients sont ruraux et à la recherche de produits locaux. On met donc en avant les acteurs de la région comme des artisans locaux, mais aussi des créateurs. Ils sont plutôt curieux et aiment le changement, c’est pourquoi on essaye de changer régulièrement des choses dans le magasin.

On s’est aperçu des préférences de nos clients en essayant de nouvelles choses, mais on aime aussi leur demander directement ce qu’ils attendent de nous.

 

Pascal Planté

Niort est une grande ville avec toutes les enseignes de centre automobile : c’est un secteur concurrentiel. Notre clientèle est avant tout à la recherche de conseils : elle se rend chez nous pour avoir un avis d’expert et surtout elle sait qu’elle peut nous faire confiance. C’est notre service de qualité qui lui plaît, elle ne nous choisit pas uniquement sur des critères de prix.

C’est grâce au contact direct avec ma clientèle que j’ai appris à la connaître, mais aussi à travers les échanges avec mes vendeurs qui travaillent à son contact toute la journée. C’est une expérience qui se construit avec le temps.


Bricomarche-relation-clientele

À quel point la relation client est-elle importante dans la gestion de votre magasin ?

Vanessa Bezault

La relation client c’est le nerf de la guerre ! Sans consommateur, il n’y a pas de société. À la reprise, nous avons fait beaucoup de communication pour séduire la clientèle de ce magasin qui existe depuis 30 ans. On a proposé du renouveau pour faire marcher le bouche-à-oreille et on communique beaucoup sur les réseaux sociaux.

 

Pascal Planté

La relation client est primordiale : la vente est le point d’entrée sur l’atelier. Et si l’atelier ne tourne pas, la survie de l’entreprise est compromise. Lorsque le client vit une bonne expérience, il en parle et le bouche-à-oreille va très vite. C’est aussi le cas lorsqu’il n’est pas satisfait ! C’est pourquoi je soigne la réputation du magasin : mon personnel et moi sommes cordiaux, avenants, et surtout efficaces pour satisfaire nos clients.


Adaptez-vous vos commandes ou l’organisation de votre magasin en fonction des attentes et des besoins de vos clients ? 

Vanessa Bezault

Pour plus de 95% de nos produits en vente, on travaille avec les fournisseurs référencés du Groupement. Pour nos clients, on est le quincaillier du coin : ils viennent chez nous en dépannage, mais aussi pour trouver une expertise bricolage. On propose aussi des produits locaux que nos clients adorent : du bois local, mais aussi des produits d’artisanat comme des bijoux ou de la poterie. On cherche à combler leurs attentes !

 

Pascal Planté

Nos clients ont parfois des besoins spécifiques pour leur matériel automobile, on passe des commandes pour leur fournir des pièces techniques. L’organisation du magasin est réalisée en concertation avec mon responsable magasin, et selon les préconisations de l’enseigne. Les bonnes pratiques d’organisation que l’on met en place viennent à la fois de conseils et d’expériences personnelles.


Quelles relations entretenez-vous avec votre clientèle et quelles actions mettez-vous en place pour la satisfaire ? 

Vanessa Bezault

Il est nécessaire de côtoyer notre clientèle, sinon on ne peut pas la connaître vraiment ni lui proposer l’offre dont elle a besoin. Elle est au centre de toutes les actions que l’on mène dans le magasin. On se démarque des plateformes de vente en ligne en misant sur la proximité !

On se met à la place de clients pour proposer des services : la livraison à domicile, le paiement en 3 ou 4 fois sans frais, la location de matériel.

 

Pascal Planté

J’ai une vraie relation de proximité avec mes clients : certains viennent régulièrement, je les salue personnellement et je connais leur nom ! Évidemment, les clients de passage ont droit à la même cordialité que les habitués. Je sais rassurer ma clientèle et adapter mon discours lorsque certains termes sont techniques. 

En boutique comme à l’atelier, on a un vrai fonctionnement pédagogique : il y a des affiches pour aider les clients et des vitrines présentant des éléments mécaniques.


Vous arrive-t-il de gérer des conflits ?

Vanessa Bezault

Les conflits sont assez rares dans notre Bricomarché : nos clients viennent faire leurs courses, il est rare qu’ils repartent déçus. Lorsqu’un conflit se produit, on le résout calmement pour éviter de donner une atmosphère anxiogène au magasin.

 

Pascal Planté

Malheureusement nous gérons régulièrement des conflits. Nos clients viennent acheter du matériel, mais aussi réparer leur automobile. Certains clients pensent que nous cherchons à les arnaquer, les professionnels de l’automobile ne leur inspirent pas confiance.  Parfois, ils sont surpris de ce que nous leur apprenons : par exemple, leur contrôle technique n’a pas révélé les mêmes choses que nous. Notre travail inclut beaucoup de relationnel pour rassurer les clients et transmettre les bonnes informations. Nous devons également rester attentifs aux répercussions des conflits sur nos équipes. 


L’anticipation des attentes joue-t-elle un rôle important dans votre rapport à votre clientèle ? 

Vanessa Bezault.

Notre Bricomarché connaît un peu de saisonnalité : l’été les ventes de produits d’extérieur augmentent, comme les tables ou les salons de jardin, et l’hiver les produits de chauffage sont davantage vendus. 

Nos clients sont toujours à la recherche de nouvelles expériences, on mène des enquêtes de satisfaction avec une borne à la sortie du magasin. On leur demande ce qu’ils préfèrent, par exemple entre les granulés ou le bois pour le poêle. De cette manière, on sait quoi commander pour répondre à la tendance.

 

Pascal Planté

L’anticipation est un élément clé de la satisfaction des clients. Nous devons surveiller les nouveautés du secteur automobile, l’évolution des voitures et le besoin de nouvelles machines performantes. Je suis aussi les tendances, par exemple avec l’augmentation du carburant, les clients se tournent vers le bioéthanol, l’hybride et l’électrique. Le monde de l’automobile change rapidement, il est important de s’adapter vite pour répondre aux demandes.

L’Union Des Mousquetaires nous accompagne dans notre vie de mousquetaire, notamment à travers de multiples formations, pour suivre l’évolution des attentes et des besoins de notre clientèle.


Comment managez-vous votre équipe pour qu’elle place le client au centre de son attention ? 

Vanessa Bezault

Lorsque je recrute, je fais attention à la manière dont la personne se tient, est-ce qu’elle sourit, est-ce qu’elle est capable de garder son sang-froid. Le sourire est la principale qualité d’un collaborateur. Je briefe les équipes pour qu’elles sachent se rendre disponibles, qu’elles répondent aux questions et qu’elles se mettent à leur place pour les satisfaire autant que possible. On leur donne aussi beaucoup d’autonomie et de responsabilités.

 

Pascal Planté

Les salariés sont les représentants de la société ! Ils sont l’élément essentiel de la relation que notre Roady entretient avec ses clients. Il faut savoir les recruter correctement, mais aussi les former et leur offrir un environnement de travail qui les épanouisse. Pour les recrutements, je fonctionne au ressenti. Lorsque je forme un nouvel employé, j’insiste sur la posture : être souriant et toujours cordial, quelle que soit l’attitude du client. Il est important de ne jamais forcer la vente, mais de trouver l’équilibre subtil pour convaincre nos clients.


Pascal-Plante-Roady-Niort

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